• Øivind Breen

Utvikling av "peoples business" - kultur, kompetanse og kvalitet.

Updated: Jan 12



Alle vet at selv verdens vakreste natur og de mest minneverdige øyeblikk kan ødelegges eller forsterkes av menneskene som leverer og tilgjengeliggjør opplevelsen. Rett mennesker som gjør de rette ting avgjør kvaliteten på en opplevelse.


Reiseliv er en peoples business - det er belyst såvel teoretisk som gjennom lang praksis. Under min siviløkonomutdannelse spesialiserte jeg meg i fagområdet "service management" og helt siden jeg jobbet i Ving og var med på å trene Vingverter til å bli orange har min oppmerksomhet vært rettet mot den menneskelige siden når opplevelser leveres.

BBH bidrar til å få rett mennesker i en riktig kultur - dette er essensen i det å levere reiseliv.

Vår tilnærming er et brukerperspektiv for å definere de kvaliteter dere velges på grunn av og derfor lever av å selge og levere. BBH bidrar til å definere hva dere vil levere og hvilke kvaliteter dere representerer - på en måte som leder til beslutninger for kultur, tydelighet, kompetanse, forventning, holdning.

Vi bidrar til at dere rekrutterer riktig og trener deres folk riktig.


I Ving var slagordet for kulturbygging å bli orange. Definisjon av service, kunnskap om målgruppers forventninger og organiseringen av ulike frontlinjer - der f.eks de som tar i mot misnøye ikke plasseres i naborommet til de som skal selge begeistring - var oppgaver forankret fra topp til tå i Ving. Gjennom rekruttering, individuell trening, felles samlinger og kontinuerlig oppfølging gjennom sesongene fra dedikerte ledere var det mulig. Jeg har i mange sammenhenger, også for helt andre bransjer, tatt med meg Akademi-tenkingen i det å etablere intenre studie- og opplæringsprogrammer. Digitalt og fysisk, individuelt og i felleskap - samt det å trene trenerne...

"Everything ok Mr Breen?"

Denne konkrete opplevelsen foregikk et sted mellom London og Singapore, et sted over Kaukasus. Det var mitt på natten og jeg forlot sete 5E for å strekke på beina og ta en tur på toalettet. Etter det nødvendige ærende gikk jeg til et av de små pantry du finner i den digre 747-maskinen. Plutselig hører jeg en blid flyvert snakke lavt til meg. "Is everything ok Mr Breen?"

Jeg har reist med et titalls flyselskaper, men aldri har jeg vært så imponert som første gang med Singapore Airlines. Duftene, smilene, den behagelige nærheten av service, lydene og personligheten var som forventet. Jeg hadde jo hørt rykter.


Jeg smilte og svarte ja takk, alt er bra, men har du et glass vann?

Please. Selvsagt. Vann mottatt. Men det var ikke vannet eller smilet som imponerte,. Hvordan kunne hun vite at jeg var Mr Breen? Jeg var langt fra mitt sete. Mitt på natta. Og jeg går ikke rundt med noe navnskilt - hverken i panna eller på skjorta. Svaret på dette er enkelt og det er det som imponerte meg.


Å bygge en kultur som blir en ryggmargsrefleks

Det er fordi denne flyverten lever i en kultur hvor det er viktig å få passasjerene til å føle seg sett, hjemme og å føle at vi blir satt pris på. Jeg som passasjer er viktig for dem... Dette er den menneskelige faktoren. Selvsagt hadde jeg blitt happy uten å bli tiltalt ved navn og fått meg et glass vann. Men prikken over i´en - den som fikk meg til å skrive om det og skryte av Singapore Airlines? Den lå i "Everything ok Mr Breen?"



12 views0 comments

© 2021 by BBH Breen Bricaud Holst Hansen AS.